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老人服务机构质量提升与策划:理念与实践

发表时间:2010-06-22 22:36:42 来源:屋里厢 点击:1807

一、 质量提升的理念
●优质文化的四个元素
* 统一信念:以服务使用者为本
* 共同规范:持续改善服务质素
* 一致行为:清晰标准和程序
* 相同身份:成为优质之旅成员

● 优质服务文化的黄金定律
* 有什么样的领导,就有什么样的员工;
* 有什么样的员工,就有什么样的机构;
* 有什么样的机构,就有什么样的服务;
* 有什么样的服务,就有什么样的文化。

● 维持优良质量的系统
* 政策     政策带领方向
* 程序     规范工作方法
* 指引     细分步骤
* 记录     显示表现外,尚须简历适合的监察机制

● 监察机制策略
监察机制可按部门,服务功能、表现,又或特别事件/需要来划分。
* 教育
* 奖励
* 评估
* 定期评检/审核
* 不定期巡查

● 服务基于需要(Needs-Driven)
定期评估服务需要
* 感受到的需要
* 表达的需要
* 比较的需要
* 规范的需要

二、 服务策划方程式
● 服务=6W+2H+I+E
● Why 为什么(目标)
* Specific 具体的
* Measurable 可量度的
* As if now 好像现在已经达成
* Realistic 实际可行的
* Timed 有时间性的

● What 什么
* 服务具体内容
* 必须与【为什么】配合

● Whom 谁
*谁是受众
● When 何时
*包括计划、推行、评估的时间进度
● Where 何地
* 服务推行地点
* 配合环境、设施、设备、器材等

● Who 谁
* 人力资源规划决定:
正确的员工人数
在正确的位置
具备正确的知识与技巧
在正确的时间
做正确的工作

● How 如何做
* 具体步骤
* 工作流程
● How much 多少
* 资源分配
* 包括财力、人力、物力等

● If 如果
* 考虑在计划中可能会出现的差异
* 风险管理
* 风险(发生一些管理或不愉快的事件)
* 风险管理(运用一套有系统的政策、程序和方法去识别、分析、评估、监察处理及控制风险)

● Evaluation 成效评估
* 在策划时已经制订量度成效的指标
* 订立一些具体、可量度的指标

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